Capterra veröffentlicht demnächst eine Anschlussstudie zur Wichtigkeit von Online Bewertungen. Die Untersuchung zeigt wie deutsche Unternehmen mit Online-Bewertungen umgehen.
Im Anschluss an die Studie “Mehr als die Hälfte der Online-Reviews sind Fake-Reviews – das denken deutsche Konsumenten” betrachtet Capterra nun die Seite der Unternehmen.
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Nutzerbewertungen entscheiden über die Reputation eines Herstellers, das Vertrauen in eine Marke und beeinflussen den Traffic und Umsatz. Für 25 % der Unternehmen führen Online-Reviews zu Umsatz- und Gewinnsteigerungen. 64 % finden, dass der Mehrwert von Reviews den zeitlichen und finanziellen Aufwand sie zu sammeln und zu verwalten wert ist.
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Unternehmen nutzen Kundenbewertungen, um ihr Image, ihren Kundenservice und ihre Angebote zu verbessern. Ebenfalls werden die Reviews für Marketingzwecke genutzt um auf der Webseite oder in sozialen Medien damit zu werben.
*45 % verbessern mit den Bewertungen die Produkte/das Angebot ihres Unternehmens.
Unternehmen in Deutschland sind sich den Vorteilen von Reviews bewusst und sammeln aktiv Kundenbewertungen. Lediglich 9 % geben an, nicht aktiv Kundenbewertungen zu sammeln. 40 % senden ihren Kunden eine Bitte zur Bewertung, nachdem sie ein Produkt/eine Dienstleistung erworben haben, während 35 % ihre Kunden nach einem Anruf oder einer Mail auffordern, eine Bewertung zu hinterlassen.
In den meisten Unternehmen (85 %) gibt es eine verantwortliche Person oder ein verantwortliches Team für Kundenbewertungen. Die Hälfte der Unternehmen haben eine Richtlinie dazu, wie geantwortet wird (Inhalt, Ton und Stil der Antwort) und 58 % nutzen hauptsächlich personalisierte Antworten auf Online Bewertungen.
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38 % der Kunden sagen, dass sie noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten haben. Dagegen geben lediglich 2 % der Unternehmen an (oder zu), dass sie nie auf Reviews antworten. 7 % bekennen, negative Bewertungen sogar gelöscht oder als Spam markiert zu haben. Mehr als die Hälfte der Unternehmen antworten anscheinend oft bzw. immer.
Dieser große Unterschied ist doch verwunderlich. Vor allem, wenn man bedenkt, dass 91 % der Kunden Antworten auf Reviews lesen. Viele Kunden wollen eine Antwort auf ihre Bewertungen. 41 % wünschen sich eine Reaktion des Unternehmens.
Antworten Unternehmen nur auf negative Reviews und geben daher eine höhere Antwortquote an? Führt die unterschiedliche Wahrnehmung von “oft” zu der Unstimmigkeit? 46 % der Konsumenten finden, dass Kundenbewertungen nicht genug von Unternehmen beachtet werden, Unternehmen müssen hier also aktiver werden.
Die Studie wurde im Oktober 2020 durchgeführt. Für die Studie befragten wir über 3600 Manager und Inhaber aus den 6 Ländern Deutschland, Frankreich, Italien, Brasilien, Spanien und den Niederlanden. Aus Deutschland wurden 402 Manager befragt.
Manager und Inhaber (Mittleres Management / hohes Management/abteilungsübergreifende Tätigkeit / Inhaber*in/Geschäftsführung) aus einem kleinen oder mittelständischen Unternehmen (1-250 Mitarbeiter)
Sind am Prozess der Verwaltung und Überwachung von Kundenbewertungen für Ihr Unternehmen beteiligt bzw. eine andere Person ist verantwortlich, aber der Prozess ist ihnen bekannt.