Martin Carney, Sales Director Communications, Transport, Utilities and Media (Quelle: Pegasystems)
München, 10. November 2020 – In Zeiten von Corona stehen Internet- und Mobilfunkdienste ganz besonders auf dem Prüfstand. Pegasystems zeigt auf, welche Folgen das für den Telekommunikations-Markt hat.
Home-Office, Home-Schooling, verstärkter privater Konsum digitaler Dienste durch eingeschränkte Freizeitmöglichkeiten: Durch die Coronakrise sind die Menschen so stark wie noch nie auf ihre Internet- und Mobilfunkverbindungen angewiesen. Verfügbarkeit, Stabilität und Qualität dieser Dienste werden dadurch so offensichtlich wie niemals zuvor. Pegasystems, ein führender Anbieter von Kundenbindungs-Software für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, erläutert, welche Auswirkungen sich daraus für den Telekommunikations-Markt ergeben.
1. Digitale Kluft zwischen Stadt und Land wird verkleinert. Die Coronakrise führt dazu, dass bei der Versorgung ländlicher Gebiete mit Breitbandinternet und Mobilfunkabdeckung endlich nachgebessert wird. So treibt beispielsweise die Telekom den ländlichen Ausbau der entsprechenden Infrastruktur enorm voran; und die Telefonica hat die Absicht bekanntgegeben, in großem Umfang seine eigenen Infrastrukturen in Deutschland ausbauen zu wollen. Zudem kündigte die Telefonica vor kurzem an, mit der Telekom zu kooperieren, um Breitbanddienste über das Netz der Telekom anbieten zu können. Das ist vor allem deshalb ein bemerkenswerter Schritt, weil die Partnerschaft die erste wäre, die auf freiwilliger Basis und nicht durch Zwang der Regulierungsbehörde zustande kommt.
2. Digitalisierung im Bildungswesen benötigt Unterstützung der TK-Anbieter. Die Home-Schooling-Phase während des Lockdowns im Frühjahr 2020 hat gezeigt, dass es um die Ausstattung der Schulen mit Breitbanddiensten und Endgeräten oft schlecht bestellt ist. Hinzu kommt, dass auch viele Schüler aus einkommensschwächeren Familien nicht über das erforderliche Equipment verfügen. Hier ist jetzt die Unterstützung der TK-Anbieter gefragt. Sie könnten in Kooperation mit Geräteherstellern verstärkt spezielle Komplettpakete für Schulen und Familien mit Kindern schnüren. Diese Pakete sollten Internetverbindungen und Endgeräte kostengünstig und gezielt für den Einsatzzweck des Home-Schoolings miteinander kombinieren. Es ist durchaus zu erwarten, dass es hierzu auch Druck von Seiten der Kultusministerien geben wird.
3. Wechselwilligkeit der Kunden steigt an. In Zeiten von Corona sind Kunden stärker gewillt, ihren Anbieter zu wechseln. So beabsichtigt etwa nach einer Studie der Boston Consulting Group knapp jeder fünfte Deutsche, sich einen neuen Mobilfunkanbieter zu suchen. Diese Tendenz könnte mit der EU-Richtlinie EECC (European Electronic Communications Code) zusätzlich an Brisanz gewinnen. Sie soll am 21. Dezember 2020 in Kraft treten und wird unter anderem die automatische 12-monatige Verlängerung ungekündigter Mobilfunkverträge unterbinden. An der Qualität ihrer Dienste werden die TK-Anbieter auf die Schnelle natürlich nichts ändern können. Um Wechselabsichten wirkungsvoll zu begegnen, sollten sie deshalb ihr Marketing verändern und ihre Kunden in Echtzeit und kanalübergreifend gezielt in ihren konkreten Situationen abholen – etwa, indem sie ihnen direkt nach einem Internetausfall als Entschädigung die doppelte Bandbreite zum selben Preis wie bisher anbieten.
„Durch die steigende Angebotsvielfalt und die kürzeren Vertragslaufzeiten wird es für die TK-Anbieter immer wichtiger, ihren Kunden gut passende Angebote zu unterbreiten. Dazu braucht es eine starke Entscheidungslogik. Die Anbieter benötigen Lösungen, mit denen sie ihre Kunden verstehen und in Echtzeit über jeden Kanal gleichwertig und individuell bedienen können“, sagt Martin Carney, Sales Director Communications, Transport, Utilities and Media bei Pegasystems.
„Viele Anbieter definieren aber die Entscheidungslogik in jedem Kanal. Dadurch entstehen vielfache Medienbrüche, die Kunden frustrieren. Man versucht etwa, online einen Breitbandanschluss zu bestellen und meldet sich dann im Shop. Dort weiß aber niemand, was man vorher bestellen wollte und man erhält ein komplett anderes Angebot“, so der Experte weiter. „Zudem behandeln viele TK-Anbieter ihre Kunden immer noch in Segmenten. Eine personalisierte und kontextualisierte Ansprache ist damit nicht möglich.“
Abhilfe kann laut Carney ein Real-Time-Interaktionsmanagement, auch Customer Decision Hub genannt, schaffen. „Diese Lösung bettet die Entscheidungslogik nicht in den einzelnen Kanälen ein, sondern hält die Customer Journeys in einer zentralen Business-Architektur fest, die dann die Kundenanliegen KI-gestützt über jeden Kanal in Echtzeit mit derselben Vorgehensweise bedient. Damit können die TK-Anbieter nicht nur ihre Kundenbindung stärken, sondern auch ein sukzessives Unternehmenswachstum erzielen.“
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