Gehört der Stimme die Zukunft?
Seit der Einführung von Apples “Siri” im Jahr 2011 oder spätestens seit dem Verkaufsstart von “Alexa”, dem Amazon Echo, sind intelligente, internetbasierte Sprachassistenten für viele Menschen Teil ihres Lebens geworden. Der Klassiker aus der Werbung ist der, den Sprachassistenten darum zu bitten, ein bestimmtes Lied abzuspielen, während man beispielsweise kocht. Weit über die Hälfte der Deutschen nutzen die “voice search” Sprachassistenz ihres Smartphones zumindest gelegentlich. Auch für die Frage nach dem Wetter oder nach den neuesten Nachrichten werden die Sprachassistenten gerne genutzt, teilweise finden sie auch im Zusammenhang mit dem Smart-Home Anwendung, zum Beispiel um das Licht auszuschalten. Doch haben Sie schonmal etwas über Ihren Sprachassistenten bestellt, etwa Essen oder sogar Schuhe?
Für solche Vorgänge gibt es einen Begriff, der Teil des E-Commerce Kosmos ist. Nämlich Voice Commerce, also die Abwicklung einer Transaktion über einen Sprachassistenten, so die Voice Commerce Definition. Im weiteren Sinne sind damit alle über einen Sprachassistenten laufenden Aktivitäten im Zusammenhang eines Kaufs gemeint.
Was für eine Technologie steckt hinter Siri und Co.? Und wie ist die Funktionsweise der Sprachassistenten?
Durch die künstliche Intelligenz ist die Spracherkennung möglich geworden. Die Sprachassistenten können mehr Daten über den User sammeln, wenn sie häufiger im Einsatz sind. Die Cloud des Assistenten wird stetig mit neuen Informationen gefüttert, die dazu führen, dass ständig die Datenmenge erweitert wird und eine Art Lernprozess stattfindet. Der Sprachassistent bietet also die grundlegende Technologie, die für den Voice Commerce notwendig ist. Dies läuft dann so ab, dass dem Gerät, dem der Assistent innewohnt, ein Befehl gegeben wird, zum Beispiel: “Alexa, bestelle einmal Adiletten in Weiß und mit Schuhgröße 45!”
So kann bequem und unkompliziert über die eigene Stimme eingekauft werden. Hier ist besonders die Aussprache der Nutzer wichtig, denn beim Voice Commerce laufen sämtliche Vorgänge nur über die Sprache.
Inzwischen haben viele Anbieter diverse Sprachassistenten auf dem Markt. Die drei gängigsten sind Alexa, Siri bzw. HomePod und Google Home. Daneben existieren auch noch Cortana von Microsoft, Bixby von Samsung, Gatebox aus Japan und der Little Fish VS1, dem chinesischen Modell. Amazons Lösung ist die derzeit beliebteste. Mehr als 9 von 10 Deutschen ist Alexa ein Begriff. Zudem deckte Alexa im Jahr 2021 rund zwei Drittel der weltweiten Verkäufe an Sprachassistenten ab. Zumindest ohne die iPhone-Variante von Siri einzurechnen, sondern nur die stationären Sprachassistenten mitberücksichtigt. Alle Modelle der großen Hersteller funktionieren dabei ganz ähnlich. Jedoch ist es schon wichtig zu sagen, dass Amazon einen guten Job gemacht hat. Die Bedienung ist relativ simple und erfolgt über ein Amazon-Konto und einer Alexa-App, wobei Amazons Marketing Früchte getragen hat. Zudem sollte nicht unerwähnt bleiben, dass der Echo Dot des Jeff Bezos-Konzerns im Vergleich zu Apple sowohl über Android als auch über iOS funktioniert, für den HomePod wird zwingend ein iPhone benötigt. Alles in allem ist es wohl nicht unverdient, dass Alexa hier die Pole Position erobern konnte.
Hat man einen solchen Sprachassistenten installiert, so ist dies der Startschuss für den Voice Commerce. Die Bestellung funktioniert mit einem sogenannten “Trigger-Wort”, wie zum Beispiel “bestelle” oder “vergleiche”. Wie gesagt ist dabei die richtige Aussprache von großer Bedeutung, zumindest wenn der Sprachassistent genau das machen soll, was gewünscht ist. Die Voice Search bietet unheimlich viele Vorteile wie eine schnelle, unkomplizierte Nutzung und eine flexible Handhabung. Betrachtet man dies, so ist es nicht verwunderlich, dass der Einkauf durch den Sprachassistenten an Popularität gewinnt. Auch das personalisierte Kauferlebnis spricht für einen Aufwärtstrend.
Natürlich bringt der Voice Commerce nicht nur positive Dinge mit sich, denn es gibt künftig noch viele Hindernisse zu überwinden, bis der endgültige Durchbruch geschafft ist. Denken Sie allein daran, wie viel verschiedene Akzente oder auch Sprachfehler in verschiedenen Sprachen bei der Entwicklung der Sprachsteuerung berücksichtigt werden müssen. Zudem benötigt es viel Vertrauen in die Technik, um einen Artikel nur durch eine Aussage zu bestellen, das sich erst einmal verdient werden muss.
Personenbezogene Daten sind eine inzwischen prominente Begrifflichkeit der Öffentlichkeit. 2018 trat die Europäische Datenschutzgrundverordnung in Kraft, die als Gesetz mit besonders strenger Handhabung von datenschutzrechtlichen Themen gilt, wobei weltweit die Härte der Gesetze für dieses Thema zunimmt. Denn auch immer mehr Bürger und Politiker sind sich der Gefahr für ihre persönlichen Daten im Zusammenhang mit sämtlichen Bereichen des Internets bewusst.
Der Aufstieg des Voice Commerce ist also auch an die Gesetzgebung gebunden. Viele Komponenten des noch eher kleineren Bereichs des E-Commerce, eben dem Kauf durch Sprachassistenten, sind gesetzlich nicht ins Detail geregelt. Sprachaufzeichnungen oder die Nutzung von Voicebots sind also Elemente, deren Zukunft noch in den Sternen steht. Wichtig ist die ausreichende Aufklärung der Verbraucher durch die Unternehmen, die die Daten verarbeiten. Zudem müssen politische Lösungen gefunden werden, um die Sicherheit solcher sensiblen Daten zu gewährleisten.
Voice Marketing ist der Bereich, der darauf abzielt, im Voice Commerce besser zu verkaufen. Berater für Online-Shop-Betreiber wie Shopware-Agenturen helfen dabei, durch das richtige Marketing die Bedürfnisse der Voice-Käufer zu erfüllen. Doch wie sieht so eine Strategie allgemein aus? Also worauf kommt es an?
Zunächst einmal sollte sich das eigene Geschäftsmodell genau angesehen und das bisherige Marketing analysiert werden. Die Anpassung an den Voice-Markt sollte wie bei jedem Online-Marketingbereich auf Grundlage der berühmten Customer Journey erfolgen, wobei es für den Voice-Bereich eigene Anpassungen gibt.
Die Customer Journey umfasst hierbei sechs Stationen: Attention, Search, Interest, Desire, Action und Share.
Wichtig ist, die einzelnen Stationen der Reise zu analysieren und jede einzelne davon zu den eigenen Gunsten anzupassen. Um Aufmerksamkeit zu erregen, können beispielsweise interaktive Audiowerbungen genutzt werden. Um die Websuche zu optimieren, müssen die Angewohnheiten der Verbraucher bei der Bestellung über Sprachassistenten berücksichtigt werden, wobei natürlich eine Anpassung stattfinden muss. Das Interesse und die Möglichkeit zu steigern, dass das eigene Produkt gekauft wird, ist vom Kundensupport abhängig. Denn das zentrale Wesen des Voice Commerce ist es, die fortschrittliche Technologie der Spracherkennung zu nutzen, um eine Art menschenähnlichen Dialog zu kreieren.
Ein wichtiger Punkt ist das “Conversation Design”. Denn der eben angesprochene Dialog mit einer künstlichen Intelligenz kann natürlich, ähnlich wie das Design einer Website, den Unterschied zwischen Kaufen und nicht-Kaufen machen. Chatbots dienen dazu, dem Kunden die Last der Fragen, die er hat, von den Schultern zu nehmen, ohne dabei einen realen Menschen in Anspruch nehmen zu müssen. Conversation Design dient nun dazu, eine möglichst ideale Konversation zwischen dem Verbraucher und dem Chatbot zu bieten.
Für diese Bereiche existieren Conversation Designer. Tatsächlich ist es möglich, selbst den Sprachassistenten zu designen, um dem Kunden für die eigenen Verkäufe den idealen maßgeschneiderten Service zu bieten. Im Netz finden sich dazu zahlreiche Plattformen. Die Welt des Conversation Design ist umfangreich und komplex, jedoch ist es alles andere als unmöglich selbst als ein solcher audiovisueller Designer tätig zu werden.
Eine häufig verwendete, aber deswegen nicht weniger zutreffende Phrase besagt, dass sich die Welt stets im Wandel befindet. In unserer modernen Realität gibt es enorm viele Möglichkeiten, durch Anpassung an den Geist der Zeit erfolgreich zu werden. Manchmal ist nur ein bisschen Anstrengung dazu notwendig, um sich ein Leben voller finanzieller Freiheit zu ermöglichen.
Der Sprachassistent hat bereits Einzug, auch in die Häuser der Deutschen, gehalten. Oder anders gesagt: Siri und Alexa haben die Herzen der Bürger erobert. Der Voice Commerce ist auf dem Vormarsch. Das bedeutet, wer es jetzt schafft, sich dem Wandel in diese Richtung anzupassen, der hat enormes Potenzial. Diese Chance sollte ergriffen werden. Wer sich nicht imstande dazu fühlt, den eigenen Shop aus eigener Kraft auf eine solche Veränderung einzustellen, der sollte sich vielleicht Hilfe bei einem Beratungsunternehmen wie einer Shopware Agentur suchen. So oder so, die Zeit läuft und vielleicht ist der Voice Commerce die Stimme der Zukunft.
Die Immerce GmbH ist die Internet Agentur im Allgäu und programmiert seit über 10 Jahren leistungsstarke Webshops auf Magento und Shopware Basis und betreibt für ihre Kunden Suchmaschinenoptimierung. Seit 2018 ist mit der Einführung der DSGVO der Geschäftsbereich betreuen wir unsere Kunden zusätzlich in den Bereichen Datenschutz & IT-Sicherheit.