GUURU Solutions Ltd.
Für das Start-up GUURU aus Zug steht der Service für den Kunden an erster Stelle. Hierfür hat das Jungunternehmen eine cloudbasierte Lösung entwickelt, die es Firmen ermöglicht, ihre eigene Community in den Support-Ablauf einzubinden. GUURU“s Smart Interaction Solution ermöglicht neben dem authentischen Peer-to-Peer Support über Live Chat auch die AI-basierte Automatisierung des Kundendienstes. Dies wurde im Rahmen der European Customer Centricity Award-Veranstaltung honoriert. Die von ARCET Global durchgeführte grösste Veranstaltung in Europa im Bereich Kundenerfahrung (Customer Experience) hat gestern Awards in 17 verschiedenen Kategorien vergeben. Über 130 Eingaben von über 50 Unternehmen aus 32 Ländern wurden präsentiert. GUURU gewinnt in der Kategorie Customer/Employee Happiness.
GUURU hat sich mit dem Fallbeispiel BRACK.CH für die Kategorie Customer/EmployeeHappiness beworben. BRACK.CH, einer der grössten Online-Händler der Schweiz, hat das Potenzial der Peer-to-Peer Kundenberatung früh erkannt und setzt die GUURU Lösung seit 2018 erfolgreich ein. „GUURU bietet mit der cleveren Kombination AI & Mensch eine Lösung, die sämtliche Anforderungen eines Customer Service erfüllt: schnelle Verfügbarkeit, 24/7-Erreichbarkeit, Skalierbarkeit und qualitativ hochwertige Antworten“, sagt Sascha Kappeler, Leiter Kundendienst bei BRACK.CH. Denn die cloudbasierte Lösung ermöglicht den Einbezug von Kunden, die ihre Expertise mit anderen, Support-suchendenKunden über einen Live Chat teilen.
„Es sind nicht irgendwelche Leute, die ihr Wissen teilen“, so Benno Marbach, COO und Mit-Gründer von GUURU. „Nur die erfahrensten und kompetentesten Kunden einer Firma haben die Chance, sich als Guurus zu qualifizieren, um andere Kunden zu beraten.“ Hat ein Kunde das Testverfahren bestanden, wird er als Guuru – so heissen die zertifizierten Berater- über die App freigeschaltet und kann ab diesem Zeitpunkt Support-Anfragen entgegennehmen. Für erfolgreiche Antworten erhalten die Guurus eine Vergütung. „Wir haben lange nach einer Lösung gesucht, die uns einen 24/7-Support ermöglicht, ohne dass wir unsere Mitarbeitenden zu Schichtarbeit anhalten müssen. Das Wohlbefinden unserer Teammitglieder ist uns sehr wichtig, und wir wollen gute Arbeitsbedingungen für sie schaffen“, sagt Sascha Kappeler. „Dass Support-Anfragen nun von unserer treusten Community ausserhalb der offiziellen Arbeitszeiten übernommen werden, ist toll. Die Guurus vermitteln eine grosse Glaubwürdigkeit, weil sie selbst Kunden und somit Anwender sind. Ihre Bindung zur Marke BRACK.CH ist dadurch gefestigt worden. Viele Guurus sind stolz darauf, als BRACK.CH-Kunde andere Kunden beraten zu dürfen.“
Diese Facts, zusammen mit der damit verbundenen Automatisierungslösung, hat die hochkarätige Jury überzeugt. Insgesamt waren 69 Jury-Mitgliederinvolviert, die ihre Branchenkenntnisse und kategorienspezifischen Fähigkeiten einbrachten, um die Teilnehmenden in den 17 verschiedenen Kategorienzu beurteilen.
Bewertet wurde in einer ersten Phase eine schriftliche Eingabe, basierend auf vier Fragen rund um die Initiative: Ihr Inhalt, Beweggrund für die Durchführung, Abwicklung und Resultat. Die schriftliche Eingabemachte 50% der Bewertung aus. In einer zweiten Phase wurde eine Video-Präsentation beurteilt, die 40% der Bewertung ausmachte. Die restlichen 10% der Bewertung bezogen sich auf einen „overall score“. Coronabedingt wurde die Veranstaltung virtuell durchgeführt und nicht wie geplant in Budapest.
„Wir sind stolz auf diese Auszeichnung!“, sagt Tonio Meier, CEO und Mit-Gründer von GUURU. „Wir sind überzeugt, dass unsere Lösung wegweisend ist für die Zukunft des Kundendiensts. Menschlicher Support erhält gerade jetzt einen ganz wichtigen Stellenwert. Wir kombinieren diesen mit AI (künstlicher Intelligenz), um dem Endkunden ein hervorragendes Kundenerlebniszu gewährleisten. Der menschliche Austausch bleibt aber wichtig. Deshalb ermöglichen wir den Einbezug der eigenen Community über die modernen digitalen Kanäle.“
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